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武冈亚博第一中学\车险理赔服务哪家好 这次暗访结果出来了

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☉商報[記者 的拚音:jì zhě] 胡超然 通訊員 馮亮

車險理賠[服務 的拚音:fú wù]質量咋樣?出險後到達速[度 的英 文:attitudes]夠快嗎?查勘車輛是否符合標準?日前,市消保委聯合市保險行業協會及溫州商報采取現場模擬報案的[形式 的英 文:form],對我市27家[[財產 的英 文:fortune] 的拚音:cái chǎn]險公司的理賠查勘情況進行了一輪大檢驗。

近幾年,汽車產業得到了長足發展,其為汽車保險業的發展創造了良好的市場氛圍〖武冈亚博第一中学法治宣传教育〗。據市保險行業協會統計,今年1-10月,溫州市車險保費收入53。92億元,占財產險總保費收入87。18%,同比增長5。48%;車險已決賠款31■武冈亚博第一中学年报■。34億元,同比增長20。03%,簡單賠付率達58。13%。[然而 的英 文:however],現今汽車保險理賠的[某些 的英 文:Some][問題 的拚音:wèn tí]依然困擾著不少消費者,消費者日益增加的多層次的服務需求與車險傳統的粗放式經營之間的矛盾也時有顯現。為促進我市保險行業的健康發展,[有效 的拚音:yǒu xiào]保障消費者合法權益,市消保委推出此次車險理賠服務測評活動。

A

暗訪現場

新設立公司到達現場較慢

[工作 的英 文:work]人員著便裝、用私家車代替查勘車

“我的車在鹿城區會展路[發生 的英 文:occasionally occurred]嚴重事故,你們來處理一下吧。”11月3日下午6點,一車主撥打了保險公司的熱線電話。

短短數分鍾,該車主就[收到 的拚音:shōu dào]回訪電話,隨後十分鍾不到,某保險公司身穿工裝、佩戴胸卡的查勘人員就到達了現場。“能描述一下當時的情況嗎?報案了吧?請出示駕駛證、行駛證。” 查勘人員迅速投入到工作當中,有條不紊地進行工作程序。

以上情景並不是真的事故現場,而是我市27家財產險公司[接受 的拚音:jiē shòu]車險理賠服務測評的場景。據悉,此次測評內容涉及報案電話接通情況、接報案之後的響應時間、理賠人員到達現場的速度、著裝是否規範以及查勘車輛是否符合標準等方麵。為考驗車流高峰時段各保險公司到達效率,市消保委和市保險行業協會特別將本次檢查時間定在下班晚高峰時段進行。

在隨同暗訪過程中,記者發現多家保險公司在報案電話接通服務態度情況和接報案響應時間上做得普遍較好,理賠人員基本能在規定的10分鍾之內與報案人取得[聯係 的拚音:lián xì],隻有個別公司[出現 的拚音:chū xiàn]較長時間等待情況。據其中一名較遲回複的理賠人員透露,公司2014年才[成立 的英 文:was founded],日均接單量有幾十起,人手不夠的[時候 的拚音:shí hou][可能 的拚音:kě néng][無法 的英 文:to be]及時回應[客戶 的英 文:customer base]的要求。

此外,記者還發現,個別新設立保險公司存在理賠服務人員身著便裝、使用私家車作為查勘車輛,[不僅 的英 文:not only]車內應急設施配備不到位,到達現場的時間也存在超時現象。其中,紫金財險的理賠服務人員不僅無工作證、著便裝,甚至騎電瓶車替代查勘車到現場。據了解,該理賠服務人員是紫金財險將查勘[業務 的拚音:yè wù]委托華盟公估公司後,由該公估公司派遣的工作人員。

檢查結果顯示:各家保險公司服務差異程度[最大 的拚音:zuì dà]的是在到達查勘現場的用時上,有4家公司未能在《溫州市車輛保險全行業理賠服務承諾》(以下簡稱“服務承諾”)規定的30分鍾內到達現場,超時最長的公司耗時47分鍾,而耗時最短的僅用時4分鍾。有8家公司查勘車輛存在各種不符合規範的問題,4家公司理賠服務人員著裝不達標。

B

市保險行業協會

[建議 的英 文:pointers]保險公司應對委托的公估公司 引入考核、監督和淘汰機製

同樣是高峰時段,為何各家保險公司到達現場的時間會如此天差地別?

據溫州市保險行業協會相關[負責 的拚音:fù zé]人介紹,有些保險公司[由於 的英 文:Meanwhile]查勘人力有限,會采取查勘服務外包給公估公司的服務模式,但由於幾家公司同時委托了一家公估公司,[因此 的英 文:therefore][這些 的英 文:These]公司同時需要定損服務的時候,公估公司的服務能力就顯得力不從心。還有的保險公司由於使用的[城市 的拚音:chéng shì]道路交通地圖過於陳舊而[影響 的拚音:yǐng xiǎng]了實際使用效果,也會導致超時現象發生。

一家保險公司車險部相關負責人表示,某[一次 的拚音:yī cì]的檢查成績可能不足以[完全 的英 文:completely]代表服務承諾的履行情況。畢竟大公司除了各區直屬網點之外,背後還能擁有數十輛的定損車以及百餘個的定損網點,而新設立公司分支機構的理賠服務人員本身就少,一般一個[區域 的拚音:qū yù]內隻會配置一到[兩名 的英 文:two]服務人員,需要公估公司的服務予以補充。

“對於車險理賠服務質量,消費者心中都有一杆秤,現場測評是其中一個衡量標準。”市保險行業協會相關負責人表示,保險行業協會開展車險模擬現場測評[已經 的拚音:yǐ jing]是四年來的一個連續性舉措。其目的是為了摸底車險理賠服務質量,查找存在的問題,從而提升保險行業整體服務水平。

部分保險公司選擇委托公估公司協助定損雖然能夠彌補財險公司服務能力不足的缺陷,但應當考慮引入考核、監督和淘汰機製,按照一定標準對公估公司人員進行[培訓 的拚音:péi xùn]和考核,並對其服務質量進行跟蹤和監督,對不符合服務要求或者嚴重違反承諾的,[應該 的英 文:yīng gāi]予以淘汰。

針對暗訪檢查中發現的問題,市保險行業協會將及時向各會員單位進行通報,督促相關會員單位切實進行整改,進一步完善服務措施,有效提升服務水平。此外,市保險行業協會提醒消費者,溫州市目前設有多個交通事故快速處理[中心 的英 文:center],發生輕微車損事故的,消費者[可以 的拚音: kě yǐ]自行協商去快速處理中心處理,不必在現場等候保險公司理賠人員,更加方便。

C

市消保委

繼續加大車險理賠服務檢查力度

“買車險的時候,各家保險公司總是號稱給多少折扣,要是理賠的時候能不‘打折扣’就更好了。”車主王先生對記者表示,他在出險後曾遇到過保險公司處理不及時,耗去了他不少精力。

“消費者應通過對車險服務的‘時效’、‘能力’、‘滿意度’等多個[指標 的拚音:zhǐ biāo]進行綜合評價,理性選購。”對於類似王先生遇到的車險服務存在的各種問題,市消保委也提醒消費者,在選擇保險公司之前,應根據自身的實際情況,從公司服務網點的便利性、資質規模等方麵先挑選出符合[自己 的拚音:zì jǐ]需求的,然後根據行業公示的車險理賠服務指標數據進行對比,選出性價比最高的保險公司。

不過,王先生遇到的情況畢竟隻是個例,記者從市消保委和市保險行業協會了解到,近年來保監會主抓車險理賠難,事實上我市車險糾紛已呈明顯下降趨勢。據統計,2014年市保險行業協會共受理財產險信訪投訴423件,2015年下降為186件,今年1-10月隻有118件。投訴[主要 的英 文:main]反映保險公司在定損[價格 的拚音:jià gé]、理賠時效、服務態度等方麵存在的問題。

針對此次暗訪反映出的問題,市消保委表示,此次活動是我市“金融消費維權三年行動[計劃 的拚音:jì huà]”的一部分,今後還將繼續加大車險理賠服務的檢查力度。在時間方麵,將進行特殊時間段的突擊檢查,如夜間檢查等,主要檢查保險公司全天接報案、查勘等服務能力;在天氣方麵,或將選擇雨天等惡劣天候進行重點檢查,考驗各財產險公司應對大麵積案件的理賠服務水平等。

溫州市2016年11月份

車險理賠服務檢查匯總表

保險公司公司存在問題總分大地財險105國壽財險104永誠財險104英大財險104中銀保險104眾誠車險104[中華 的英 文:Chinese nation]聯合103安盛天平103太平財險103利寶保險103安邦財險103太保財險101華安財險100人保財險98天安財險98安誠財險查勘車無標記98平安財險97浙商財險96永安財險查勘車無標記96華泰財險全國報案電話問詢信息不全、查勘車無客服電話94陽光財險無工作證(僅佩戴胸針)93都邦財險到達超時17分鍾92長安責任查勘車無標記(剛過年審,由總公司統一製作下發)91信達財險著便裝、查勘車為私家車83亞太財險到達超時2分鍾、著便裝、查勘車無標記、無應急設施(委托安信公估)76渤海財險到達超時3分鍾、無工作證、著便裝、查勘車無標記、無應急設施68紫金財險無工作證、著便裝、無查勘車騎電瓶車到現場查勘(委托華盟公估)63

該測評結果僅代表此次測評中各財產險公司的車險理賠服務情況。

備注:

1。接受報案後10分鍾內聯係客戶為達標,超過10分鍾[開始 的拚音:kāi shǐ]減分,之後每過5分鍾減2分,減完為止;

2。30分鍾內到達事故現場為達標,每早到5分鍾加1分,超過30分鍾開始減分,之後每晚到5分鍾減2分,減完為止;

3。急救工具[包括 的英 文:included]但不限於千斤頂、手電、維修工具、牽引繩、電瓶連接線等(有3件物品即不作扣分),提倡有條件的公司配備滅火器、[安全 的拚音:ān quán]錘和醫用急救包;

4。正裝至少應為素色、有領的襯衫或POLO衫,無領、花色、短褲、拖鞋等均為便裝。

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